Durante años se repitió como un mantra: “el cliente siempre tiene la razón”. Pero hoy sabemos que esa afirmación no siempre es cierta. Lo que sí es cierto es que el cliente sigue siendo el protagonista. Es por él que diseñamos productos, servicios y experiencias. Pero ser protagonista no significa tener siempre la última palabra, la clave está en el equilibrio. Atender no es lo mismo que ceder, y complacer no es lo mismo que decir “sí” a todo. En un mundo donde el servicio es cada vez más personalizado, el verdadero desafío está en gestionar las expectativas del cliente con empatía, incluso cuando está equivocado.

Hay situaciones donde las exigencias no son razonables, los reclamos no se ajustan a la realidad o las percepciones están distorsionadas. En esos casos, la solución no pasa por discutir quién tiene la razón, sino por manejar el momento con inteligencia emocional y enfoque en la resolución. Lo importante es escuchar con atención, validar lo que el cliente siente, explicar con claridad y ofrecer alternativas viables.

Atender con empatía no significa ceder ante todo. Significa reconocer al cliente como una persona con emociones y expectativas, aunque no siempre tenga la razón. Poner al cliente primero no es ponerlo por encima de todo, es colocarlo en el centro de nuestra atención, y construir desde ahí vínculos sólidos y duraderos. Los mejores clientes no son los que siempre tienen la razón, sino los que valoran cuando se les responde con criterio, cercanía y profesionalismo.

Publicado en Blog del Diario Gestión